工業和信息化部發布的2024年第一、第二、第三、第四季度電信服務質量通告顯示，互聯網信息服務投訴平臺收到的互聯網用戶投訴中，四個投訴類別里客服渠道類投訴占比連續四個季度排名第二。
與此同時，全國多地把人工客服崗位列入緊缺技能職業目錄。如遼寧省、廣州市發布的2024年第三季度急需職業目錄，以及河北省發布的《2024年河北省民營企業人才需求目錄》，都把“客戶服務管理員”列入其中；廣東省江門市則將客服經理列為家電產業急需人才。
一邊是AI客服如火如荼的發展。國際數據公司（IDC）發布的報告顯示，2023年智能客服解決方案整體市場規模達到了30.8億元，較2022年增長了近36.9％。智能客服系統能夠自主回應簡單且重復的信息咨詢，顯著提升了人工客服團隊的工作效率，并優化了客戶體驗，同時降低了企業的運營成本。
一邊是人工客服重新成了“香餑餑”。北京市市民服務熱線12345金牌話務員劉緩曾在接受記者采訪時表示，人工客服可以傳遞的是人的溫度，在這一點上AI還不能完全取代。客服的本質是一種“人與人的交流”，如果提升效率、降低成本是以犧牲服務質量為代價，那也就成了本末倒置。
而人工客服之所以短缺，與這一行業工作壓力大、強度高、人員流動頻繁有很大關系。人工客服在工作中需要提供情緒價值，同時容易受到客戶負面情緒的影響，心理層面是個很大的挑戰。
所以，對于企業而言，應將人工客服運營置于更加重要的位置。一方面，加強客服人員的管理培訓，提升客服職業技能、改進服務質量，從而打造企業的用戶口碑、提升社會品牌形象；另一方面，充分肯定客服人員的價值，通過工作薪酬和心理認可的提升，增強員工獲得感，留住客服人才。
誠然，AI客服機器人以24小時不間斷的服務，能實現“007”超長待機模式，堪稱“六邊形戰士”。隨著AI技術的迭代更新，AI客服的普及發展、使用場景的豐富將成為必然。業內專家表示，應實現人工客服與AI客服協同互補。針對答案不明確的問題，AI客服可以先給出解決方案，之后由人工客服介入；針對表述復雜的問題，則應以人工客服為主，并將問答數據更新到AI客服模型中，持續提高AI客服回復問題的精準性。
科技創新的飛速發展，產業鏈的數字化升級，最終是為“人”服務。如近年來，電信行業“一鍵呼入人工客服”專線有效解決了老年人面對“智能語音客服”時“聽不懂”“不會操作”等難題；聯通在北京12345平臺技術上提供創新支撐，實現了智能摘要、一鍵填單、格式化工單模板等功能，成為話務員最好的科技助手。
以人為本，應該是所有技術的終極使命。企業也應更好地去尋找AI與人工協同的“橋梁”，讓技術真正服務于人，在為消費者帶來個性化智能化服務體驗的同時，讓消費者收獲更多的滿意。
上一篇：2024年支持科技創新稅費優惠 超六成惠及民營經濟
下一篇：最后一頁
凡本網注明“XXX（非汪清新聞網）提供”的作品，均轉載自其它媒體，轉載目的在于傳遞更多信息，并不代表本網贊同其觀點和其真實性負責。
1、成都作詞：趙雷作曲：趙雷編曲：趙雷,喜子演唱：趙雷讓我掉下眼淚的
2023-09-09 15:28
永琰小楷書《御制詠文房四事詩》，清宮舊藏。此卷永琰書《文房四事
2023-09-09 13:15
點擊藍字關注我們2023年9月9日至10日高校迎新期間，新鄉東站北側P1停車
2023-09-09 11:25
邁凱輪GT的4 0升雙渦輪V8發動機確實非常特別。憑借612bhp的功率和465lb
2023-09-09 10:00
領克08，終于上市了。不出所料，領克延續了「預售價即煙霧彈」的車圈定
2023-09-09 08:21
9月8日，在財政部指導下，中國資產評估協會印發《數據資產評估指導意見
2023-09-09 06:00
同花順（300033）金融研究中心9月8日訊，有投資者向威爾高提問，您好董
2023-09-08 23:59
9月8日，貴州省第十屆慈善項目推介會在六盤水舉行。推介會以“新思想引
2023-09-08 21:38
證券時報e公司訊，電科數字(600850)9月8日晚間發布異動公告，2022年公
2023-09-08 20:34
@氣象北京消息，北京市氣象臺發布8日4時至19時降水量（毫米）：全市平
2023-09-08 20:02